導醫服務

(一)導診服務的重要性

1目的:為了解導診服務及其作用提供指導。

2內容范圍:所有與導診服務有關的工作。

3責任:所有醫美家經理及管理人員、導診員工。

步驟:導診概念及導診服務的重要性:

(1)導診概念:

從字面上可理解為引導患者就診;具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心地協助病人如何選擇科室、醫生,到整個就醫診治過程中給病人以正確的引導。其工作涉及指導患者就醫、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續并護送患者到相應科室等一系列細致的內容,并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色的門診客服人員。

(2)導診是什么?

◇? 導診,是一個重要的工作崗位,在一定程度上,它代表和反映著醫院為就醫患者服務的態度和質量;

◇? 導診,是醫院的重要服務窗口,不但要求儀表端莊,而且還應具有良好的思想素質和職業道德;

◇? 導診,是贏得病人信任、樹立醫院形象和信譽的基石;

◇? 導診,是醫生與患者之間的一條紐帶;

◇? 導診,必須熟悉全院的基本情況和各門診室業務范圍;

◇? 導診,要在工作中不斷地摸索學習,掌握較多的醫療信息,才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導,為患者就診贏得寶貴的時間;

◇? 導診,是用文明的語言、熱情的服務為就醫患者提供方便;

◇? 導診,是用甜美的微笑、溫情的關愛給就醫患者以心靈上的慰藉;

◇? 導診,是醫院一道靚麗的風景線。

(3)導診的重要性:

患者進入門診大廳,首先見到、接觸到的是導診,所以導診的形象、氣質、服務、言語、行為很重要,代表著醫院的整體形象。導診的服務好與壞,直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進一步的服務,因此,導診的形象至關重要,她們的形象就是醫院最直接的宣傳。

導醫服務

(二)導診服務對象及患者權益

1目的:為了解導診服務及其作用提供指導。

2內容范圍:所有與導診服務有關的工作。

4責任:所有醫美家經理及管理人員、導診員工。

5步驟:

一、導診的服務對象:

導診的服務對象是病人。病人是在診療過程中最重要的人,病人是我們工作的目標,是我們工作的重要一部分,他們是帶著需要和要求找到我們的,滿足他們的需求是我們的工作,他們應受到周到的關注。

二、病人有哪些權益:

◇? 病人具有對醫生、醫療設備、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力。

◇? 有隨意選醫生、護士、檢查方法、治療方法的權力。

◇? 有權知道自己患病的情況,預診后有選擇繼續治療和終止治療的權力。

◇? 有對醫院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。

◇? 病人需得到真誠服務。

◇? 病人需得到尊重和關懷。

◇? 病人需得到真誠、得體、禮貌和優質服務。

◇? 病人需得到所有檢查、治療是無傷害無痛苦的、有安全保障的高質量醫療和護理服務。

◇? 病人需要得到良好的醫療環境、醫療設施、良好的服務。


(三)導診員的行為舉止規范

1目的:為導診員工為病人提供導診標準服務禮儀提供指導。

2內容范圍:所有與導診禮儀有關的規范。

3責任:所有醫美家經理、主管、導診員工。

4步驟:導診員的行為舉止規范:

基本要求:文雅、莊重、無體味、無口腔異味、健康、大方得體。

(1)站姿:

◇? 軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

◇? 面部:微笑、目視前方,面部肌肉放松。

◇? 四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在同側褲縫處或雙手交叉輕放于小腹前,右手放在左手上方。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。腳呈V字型,腳尖分開角度為45°- 60°,雙膝和腳后跟要靠緊。

◇? 忌:抬頭傲視、身體顫晃,手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。

(2)坐姿:

◇? 上身端正挺直、兩肩稍后展,兩腿并攏后收。入座離座動作要輕,避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地,兩腿內收,兩腳平行。

◇? 忌:身體扭曲,趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上,蹺二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。

(3)行姿:

◇? 上身保持正確的姿勢,身體重心不偏不倚,兩臂前后自然均勻擺動,前擺時要肘微曲,不甩手臂,后擺時不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。

◇? 行走時步伐適中,宜小步,不宜大步流星或走廊內奔跑,或腳拖著地行走。

◇? 幾人同行,不要大聲嬉笑或并排行走,以免影響患者通行。

◇? 狹窄處主動為患者讓路,不可搶行,走路時不可哼歌曲或跺腳。

◇? 走廊、樓梯等公共通道有患者時,靠患者左測而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

◇? 工作需要快步行走時,上半身保持平穩,兩腳步幅不宜過大,頻率不過快,舒展自如略帶輕盈。

(4)手姿勢:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微彎,五指并攏,高位指引右手與頭部平行,中位指引右手與胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。

(5)拾物姿:右腳稍許后退,左手提衣裙,腳掌貼地,腳跟抬起,自然下蹲,蹲下后,雙手左上右下,置于左腿下三分之一處,保持重心平穩,拾物時間右手拾起物品。

(6)對話姿:交談時應注視對方,表情自然,動作得體,手勢的動作不宜過大,一般上不過肩,下不過腰,左右在兩肩之間,切忌手舞足蹈,指手劃腳。

(7)坐、立、行、走注意事項:姿勢要端正,坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳,不要顛腳晃臂,不要把腳搭在椅子扶手或蹲在椅子面上,兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿,站立時,不要歪靠在墻上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走時,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。


導診員的服務禮儀規范:

(1)行為禮儀:

◇? 上班前不要吃刺激性氣味強的食物,如蔥、蒜等,更不準飲酒。

◇? 尊重病人的宗教信仰和風俗習慣,不對病人的外貌評頭論足,更不能譏笑、模仿病人,也不可以給病人起綽號。

◇? 服務中做到走路輕、關門輕、說話輕。不在病人面前或工作區域內、辦公室內爭吵或爭論,搬動桌椅等物品時要輕緩適度,不拖不拉。

◇? 服務中做到“八不”:不吃東西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大聲談笑,不看書報、電視,不玩電腦游戲,不做私事,不擅自離崗。

(2)服務禮儀:

距離:

◇? 小于0.5米,親密距離。

◇? 0.5 - 1.5米,服務距離。

◇? 1 - 3米,展示距離。

◇? 左前方1.5米,引導距離。

◇? 大于3米,待命距離。

(3)表情:

◇? 與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥,神態真誠熱情不要顯得過分親昵。

◇? 在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者,當與患者視線接觸時,微笑并點頭示意。

◇? 微笑時以露出6顆上齒為標準,面部肌肉放松,嘴角微微上翹,使唇部略顯弧形。

(4)眼神:

◇? 在與患者交流的過程中應注視他們,使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務。

◇? 在與患者保持較長時間的交談時,應該以客戶的整個面部為注視區域,不要凝視一點。

◇? 在醫院的任何場合,只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候,不得輕視或將目光轉移開。

◇? 在微笑時注意與對方保持正視的微笑;高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視;低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心;眼睛要有膽量正視和接受對方的目光。

(5)聲音:

◇? 音調:在發聲時選用中高音聲調,顯得有朝氣并有利于音量掌控自如。

◇? 音量:視患者的音量調節。

◇? 語氣:輕柔、和緩、清晰、自然。

◇? 語速:適中。


(四)導診服務的語言技巧

1目的:為導診員工掌握語言溝通技巧提供指導。

2內容范圍:所有與語言溝通有關的規范。

3責任:所有醫美家的導診員工。

4步驟:導診員的服務語言技巧:

(1)常用的稱呼用語:

◇? 一般稱呼:先生、女士、同志、師傅、大爺、大媽、大叔、大娘、大哥、大姐、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

◇? 特殊稱呼:根據行政職務、技術職稱、職業等來稱呼,如:陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。

(2)常用服務用語:

◇? 問好類:您早、早上(中午、晚上)好。

◇? 道歉類:請您稍后、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說、有事我會盡力幫助您的。

◇? 接待類:請問,有什么需要幫助嗎?請稍等、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來,讓您久等了。

◇? 引領類:請跟我來、這邊請、請向左拐、向右拐。

◇? 道別類:不用客氣、這是我應該做的、請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系、請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復!

(3)語言技巧:

◇? 語言選擇:根據患者的語言習慣,應使用普通話或相同的語言(方言)與患者交流,讓患者有一種親切感、親近感,有利于在診療過程中得到患者的配合與支持,同時也樹立患者對醫院的良好印象,提高患者對醫院的滿意度與信任度。

◇? 語調:語音輕柔,談吐字要清楚;語調呈升調,讓患者從語調中體會到你的熱情。

◇? 禁忌:一句話前半部分清楚洪亮,后半部分聲音模糊微弱,語言過于直白。

◇? 語速:語速適中、節奏感要強、對于老年患者和語言障礙的患者,更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

(4)當患者有以下表情或行為時,傳遞的是反對信號,導診員工在提供服務時應提高警惕,謹言慎行:

◇? 面部表情:表現出生氣與緊張,或者忐忑不安的樣子,鎖緊雙眉,不再與你有目光接觸,或目光斜視,伴隨著低沉與消極的語調。

◇? 身體角度:突然起身,整個身體背向你或者縮緊雙肩,身體向后傾斜,顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態度。一些患者利用清嗓子,擦手或用力地一捏耳朵,環顧左右等方式傳達明顯的抵觸情緒。

◇? 動作姿勢:雙臂交叉并緊緊抱在胸前,握手乏力或作出拒絕的手勢,雙腿交叉并遠離你。

(5)當患者有以下表情或行為時,傳遞的是猶豫信號,表示提供的服務于患者要求有差距,可請專業醫護人員協助:

◇? 面部表情:迷茫或者困惑,躲避的目光,伴隨著疑問或者中性的語調。

◇? 身體角度:朝遠離你的方向傾斜。

◇? 動作姿勢:雙臂交叉,略顯緊張,雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著,握手乏力。

(6)當患者有以下表情或行為時,傳遞的是肯定信號:

◇? 面部表情:輕松、微笑,直接且柔和的目光接觸,積極與富有情感的語調。

◇? 身體角度:身體前傾,雙手攤開,握手有力。

◇? 動作姿勢:雙臂放松,一般不再交叉,雙腿交叉疊起并朝向你。